Falschberatung und die Folgen

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    • Falschberatung und die Folgen

      Erster Post und gleich am Meckern und Schimpfen ;(


      Ich fahre gelegentlich von Duisburg nach Pforzheim und nutze
      hierfür normalerweise meinen PKW.

      Für heute standen zwei wichtige Geschäftstermine an und als
      Alternative hatte ich mich gestern über Zugverbindungen online informiert (meine
      letzte Bahnfahrt liegt gut 6 – 8 Jahre zurück).

      Neben einer in Frage kommenden Zugverbindung entdeckte ich
      Sonderpreise im Onlineportal (rund 80,- Euro pro Strecke anstelle der üblichen
      106 – 120 Euro). Abgesehen von einer vermeidlich stressfreien Fahrt überraschte
      mich der relativ günstige Fahrpreis. Mit Fragen bezüglich der Buchbarkeit
      wendete ich mich an die Buchungshotline und hatte hier eine sehr nette Beraterin.

      Die Dame ging mit mir verschiedene Verbindungen durch und erklärte
      mir die Sonderpreise.

      In Frage kam eine Verbindung ab 7:12 Uhr. Mitten im Gespräch
      unterbrach die Dame, fragte nochmals nach dem genauen Reisetermin und sagte Sie
      habe eine Überraschung.

      Ich hätte Glück denn am heutigen Reisetag würde eine
      Sonderaktion starten – das Sommer-Spezial Ticket.

      Ich könne für weniger als 80,- Euro die Fahrt buchen (39,- Euro
      pro Strecke). Einschränkung sei allerdings dass ich dieses Ticket nur am Schalter
      kaufen könne und dieser Verkauf auch erst heute mit Schalterbeginn (7:00 Uhr in
      Duisburg) erfolgen könne.

      Die nette Beraterin warnte mich allerdings dass die
      Zeitspanne von der Schalteröffnung bis zur Abfahrt sehr knapp bemessen sei (12
      Minuten) und bei einer Wartezeit am Schalter die Abfahrt gefährdet sei.

      Ich fragte die Dame nach anderen Bahnhöfen in der Region und
      Sie schlug Essen vor, mit einem Schalterbeginn um 6:30 vor. Alternativ gäbe es
      eine identische Verbindung um 8:12 ab Duisburg. Dies hätte noch für meine
      ersten Termin gereicht.

      Nach dem Gespräch war ich sehr positiv Überrascht. Weder
      hatte ich mit einem so guten und ausführlichen Telefonsupport gerechnet noch mit
      einem so günstigen Preis.


      Heute Morgen stand ich um viertel vor Acht am Schalter und
      wollte das Ticket erwerben. Zu meiner Überraschung teilte mir die Dame am
      Schalter mit dass ich die Tickets (Hin- und Rückfahrt) zwar kaufen könne, diese
      aber erst ab morgen (04.07) verwendbar sind.

      Alternativ könne ich nur die Tickets zum Normalpreis (rund 220,-
      Euro anstelle der angestrebten 78,- Euro) kaufen. Mir steht dann der schriftliche
      Beschwerdeweg offen „die Zeit könne ich mir aber auch sparen – da passiere eh
      nichts“. :thumbsup:

      Meine Frage nach einer Hilfemöglichkeit oder nach einem Vorgesetzten
      wurde widersprochen (niemand da/niemand zuständig), mir blieb nur der Abbruch der Reise und die Heimfahrt.

      Nachdem ich meine beiden Termine abgesagt hatte rief ich das
      Beschwerdemanagement an. Freundlich aber kurz gefasst wurde mir hier gesagt man
      könne leider gar nichts tun, eine solche Aussage könne nicht erfolgt sein, die
      Mitarbeiter in der Servicehotline seien alle über diese Tarife hinreichend informiert.
      Abgesehen davon könne dieses Sommer-Spezial-Ticket auch gar nicht in allen
      Zügen genutzt werden (wenn normale Sonderkonditionen nicht mehr verfügbar sind
      kann auch dieses Ticket nicht genutzt werden).

      Ich warte und hoffe aktuell auf Ersatztermine in der
      kommenden Woche. Da das Sommer-Spezial-Ticket nur für drei Tage im Vertrieb ist
      wollte ich anfragen ob ich diese heute kaufen könne und in der kommenden Woche
      die Fahrzeiten festzulegen (ich warte auf Ersatztermine). Hierzu rief ich erneut
      die Hotline an und hatte abermals eine nette und hilfsbereite Dame in der
      Leitung.

      Diese musste sich kurz meine „Leidensgeschichte“ anhören, erwiderte
      dann aber dass ich wohl erneut eine Falschaussage in der Beschwerdehotline erhalten
      hätte. Auch wenn die normalen Sonderkontingente erschöpft seien könne ich das
      Sommer-Spezial-Ticket normal nutzen.

      Diese Aussage irritiert mich und ich bat die Dame dies zu
      überprüfen. Auszugsweise las Sie mir ihre internen Information vor, stockte ob
      der unklaren Formulierungen und bat mich kurz zu warten.

      Anschließend entschuldige Sie sich und erkläre dass hier
      eine missverständliche Beschreibung vorliege und diese Einschränkung wohl Bestand
      habe. Sie hatte heute schon einige Problemfälle mit diesem Sonderticket gehabt
      (kurz zuvor rief eine Dame an, an deren Abfahrtschalter weder die Tickets noch
      irgendwelche Information vorlagen).

      Ich fragte die Dame offen ob es denn hier keine Kulanzmöglichkeit
      gäbe und Sie hielt zweifach Rücksprache mit der Teamleitung und dem Beschwerdemanagement.

      Nach der zweiten Rücksprache bekam ich einen Herrn vom
      Beschwerdemanagement in die Leitung der mir erklärte dass er hier rein gar
      nichts machen könne. Er wies mich darauf hin dass das Sonderticket eh keinen
      Sinn mache da man das ganze Jahr zum Sonderpreis von 29,- Euro fahren könne.
      Den Hintergrund/Sinn der Sonderaktion könne er sich nicht erklären.

      Mit Skepsis bat ich Mitarbeiter mir dies online im
      Buchungstool zu zeigen. Ich wollte einen erneuten Aus- bzw. Reinfall vorbeugen.
      Diese Möglichkeit hatte er nicht.

      Ich fragte ob ich denn die Sonder-Tickets heute kaufen könne
      und (ausnahmsweise) die Fahrtfestlegung am Montag erfolgen könne (warte auf
      neue Termine). Die Möglichkeit bestand nicht – auch eine Ausnahme aus Kulanz
      sei nicht möglich.

      Nach dem Gespräch versuchte ich eine halbwegs akzeptable
      Reiseverbindung zu suchen – Das Resultat kann online selbst überprüft werden (8
      Stunden Fahrzeit anstelle rund 3 Stunden mit Übernachtung an Bahnhöfen).

      Meine Termine sind heute ausgefallen. Für eine Fahrt mit PKW
      war ich zu spät dran (hatte gegen 5 Uhr los fahren müssen). Beruflich ist dies für
      mich eine mittlere Katastrophe – ich hoffe auf Nachsicht und um neue Termine
      seitens meiner Geschäftspartner.

      Den beiden Damen in der Buchungshotline kann ich keine
      Vorwürfe machen. Beide waren sehr nett und versuchten mir die bestmögliche Verbindung/Preisoption
      vorzuschlagen.

      Schockierend sind allerdings die interne Informationspolitik
      und insbesondere die erneuten Falschaussagen im Support und beim
      Beschwerdemanagement.
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      Dieser Text ging heute Vormittag (nahezu identisch und mit einer konkreten Bitte um Hilfe) ans Beschwerdemanagement (via E-Mail). Eine Vorstandsadresse (ruediger.grube@deutschebahn.com) war auf CC gesetzt (Sturm im Wasserglas)...Bislang keinerlei Reaktion... :cursing:
    • AHOI AHOI

      Ich kann natürlich deinen Frust verstehen und die teilweise verwirrenden Antworten aus den Callcentern. Mein grundsätzlicher Rat lautet von daher auch "Lesen". Auf den Seiten der Bahn wurde das Angebot genau beschrieben auch mit den laufenden Gültigkeiten.
      Das heißt nat. nicht, das einfach die Beratung schlecht sein darf. Ganz im Gegenteil!
      Was deine Beschwerde angeht: An welche E-Mail Adresse hast du diese denn abgeschickt? Normalerweise bekommst du immer eine Eingangsbestätigung mit einer Bearbeitungsnummer. Daher meine Frage, welche Adresse.
      An Herrn Dr. Rüdiger Grube würde ich mich immer schriftlich wenden. Inwieweit auf E-Mails reagiert wird, weiß ich nicht.
      Ob er es persönlich beantwortet glaube ich nicht. Aber eine Antwort bekommst du. Meine hat damals fast ein halbes Jahr gebraucht.

      Beste Grüße

      USV