Wie ich in einem kurzen Augenblick vom Fahrgast zum Betrüger wurde

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    • Wie ich in einem kurzen Augenblick vom Fahrgast zum Betrüger wurde

      Die Bahn.de-Software muss sich beim Bestellvorgang auf den Tag zurückgestellt haben, an dem ich die Fahrkarte bestellt habe, oder ich habe geschusselt. Niemandem ist der Fehler aufgefallen, auch mir nicht, bis ein Schaffner auf der Rückreise im ICE 76 von Frankfurt nach Hamburg nach neuzugestiegenen Fahrgästen fragte und das gestrige Datum auf der Fahrkarte beanstandete.

      Statt die möglicherweise notwendige erneute Zahlung mit Freundlichkeit einzufordern, wurde ich erstmal gemaßregelt. Das genügte dem Schaffner "out of hell" aber noch nicht: obwohl ich zugestand, über die harte Maßnahme einer nochmaligen Zahlung des gesamten Fahrpreises nicht zu diskutieren und sie anstandslos bezahlen wollte, wurde mir nun noch lautstark vor allen anderen Reisenden eine Betrugsabsicht unterstellt. Ich hätte sofort selbst auf den Umstand einer ungültigen Fahrkarte aufmerksam machen müssen. Ich habe mich höflich dagegenverwahrt, da schallte mir noch ein lautes „Sehen Sie in den Spiegel, damit Sie sich abregen können!“ entgegen.

      Für einen versehentlichen Buchungsfehler die ganze Reise ein zweites Mal bezahlen zu müssen, finde ich alleine schon happig. Ich befand mich deshalb nicht in heiterer Stimmung, bin aber ruhig, sachlich und höflich geblieben. Die Verwandlung vom umworbenen Kunden, dem zum Dank am Fahrtende noch eine Süßigkeit angeboten wird, zum Betrüger war aber schon ein sehr schneller und tiefer Absturz. Und das, nachdem ich meinerseits klaglos und freundlich bleibend auf der Hinreise statt sechs Stunden volle neun Stunden unterwegs war und auf eiskalten und zugigen Bahnhöfen stundenlang herumgestanden hatte. (Ich habe dafür keinen Bahnmitarbeiter angemeckert.)

      Solche Erlebnisse prägen, weil sie sehr heftig sind. Und leider ist die schlechte Behandlung eines in diesem Augenblick unterlegenen und wehrlosen Menschen durch einen Amtsinhaber mit seiner kleinen Macht nicht selten. Vielleicht ein Anlass, die Bahn zu meiden, wenn wieder eine Reise ansteht. In jedem Fall aber wäre es schön, wenn die Mitarbeiter eine Rückmeldung über solche Gemeinheiten erhalten würden, vielleicht auch eine Bewertung.

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Chrix () aus folgendem Grund: (Die Forensoftware scheint aus dem einkopierten Text einige Leerzeichen zu löschen, diese habe ich der besseren Lesbarkeit halber nachgefügt.)

    • Die Bahn antwortet:

      "Während einer Fahrt in unseren Zügen erwarten Sie von uns selbstverständlich einen guten und aufmerksamen Service. Auch uns ist das sehr wichtig. Um Ihnen bei allen Fragen und Wünschen freundlich, fachkundig und zuvorkommend zu begegnen,bilden wir unser Personal sorgfältig aus und schulen es regelmäßig. Dazu nutzen wir auch Lob und Kritik unserer Kunden. ... Es tut uns daher besonders leid, dass Sie mit unseren Leistungen im ICE 76 nicht zufrieden waren. Wir können gut nachempfinden, wenn die erlebte Situation Sie verärgert hat. Bitte entschuldigen Sie, dass die Fahrkartenprüfung von Ihnenals unangenehm wahrgenommen wurde. Wir danken Ihnen für Ihre Hinweise."

      Freundlich -- aber natürlich glaubt man mir das Erlebte nicht ganz. Ich habe mich für die Antwort bedankt, aber auch geschrieben, dass ich erwarte, dass man der Sache intern nachgeht. Immerhin wurde ich in aller Öffentlichkeit vor allen anderen Fahrgästen als Betrüger hingestellt. Wörtlich.

      "Es geht Ihnen auch um die Sparpreis-Fahrkarte, die Sie versehentlich mit einem falschen Datum gebucht haben. Gern erläutern wir Ihnen die Tarifbestimmungen, die in diesem Fall gelten. Unsere Sparpreis-Angebote sind grundsätzlich zuggebunden: Das bedeutet, Sie legen sich bei der Buchung auf genau ein Reisedatum und bestimmte Züge des Fernverkehrsfest. Ihren Wunsch nach Ersatz der Kosten verstehen wir gut. Unsere Angebote sind an bestimmte Bedingungen gebunden, den Kaufpreis können wir Ihnen daher nicht erstatten. ... Nach gewissenhafter Abwägung der Umstände Ihrer Situation beteiligen wir uns aus Kulanz gern an den Kosten der nicht genutzten Sparpreis-Fahrkarte für den 17. März 2018. Mit dieser E-Mail erhalten Sie daher einen Gutschein-Code."

      Das ist ein Besänftigungsangebot, nett, aber nicht nötig. Wenn die Bahn im Recht ist, und wenn auch irrtümliche Fehlbuchungen voll nachgezahlt werden müssen, dann ist es so, und ein freundliches Wort des Bedauerns gewinnt mich sofort wieder zurück.