Ist die DB kunden (-un)freundlich?

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    • Ist die DB kunden (-un)freundlich?

      Liebe Kolleginnen und Kollegen,

      ich hab gerade eine Meldung gelesen, da blieb mir echt die Spucke weg.

      Die DB wird Ende 2019 das Reisezentrum im Hauptbahnhof Mönchengladbach komplett schließen!
      rp-online.de/nrw/staedte/moenc…reisezentrum_aid-34480539

      Ich dachte, das kann doch wohl nur ein Scherz oder Irrtum sein, schließlich ist Mönchengladbach zwar keine Weltstadt, aber auf alle Fälle ist es auch nicht gerade blos Kleinkleckersdorf.

      Ist das jetzt der Anfang vom Ende eines serviceorientierten Kundendienstes?
      Wohl ja, die Zukunft gehört online-Tickets und Handy-Tickets.
      Was ist mit Menschen, die sich keinen PC oder Smartphone leisten können? Nun, die bleiben künftig dann halt wohl auf der Strecke :thumbdown:

      Wahrlich kein Ruhmesblatt für die DB
    • Der Abbau der Reisezentren ist m.E. ein wesentlicher Bestandteil der mittelfristigen Strategie der DB:

      man versucht Bereiche, die betriebswirtschaftlich nicht ertragsbringend sind, nach und nach zu reduzieren und damit Kosten zu sparen.

      Die Servicezentren sind der Bahn ohnehin schon seit längerem ein Dorn im Auge.

      Ich erinnere mich noch gut, dass die DB vor einigen Jahren versucht hat, den persönlichen Verkauf von Fahrkarten in Reisezentren mit einer Gebühr zu belegen.
      Erst nach massiven Protesten, auch aus der Politik, hat man auf die Verkaufsgebühr verzichtet.

      Jetzt greift eine neue Strategie: Reduzierung der Möglichkeiten für persönlichen Ticketkauf und damit Senkung der Personalkosten.

      In die gleiche Richtung zielt der sog. "Komfort-Check-In" im Zug.
      Dadurch können mittelfristig auch im Bereich der Zugbegleiter eine erhebliche Zahl Mitarbeiter eingespart werden.

      Solche Bestrebungen werden offiziell selbstredend nicht zugegeben, ganz im Gegenteil , man wirbt damit, neue Mitarbeiter einzustellen.
      Bei genauerer Betrachtung stellt man jedoch schnell fest, dass die gesuchten neuen Kräfte fast ausschließlich dem technischen Bereich zuzuordnen sind (Lokführer, Fahrdienstleiter etc.)
    • Lena schrieb:

      Die DB wird Ende 2019 das Reisezentrum im Hauptbahnhof Mönchengladbach komplett schließen!
      Finde ich auch nicht gut, fehlt nur noch, dass man jetzt alle Reisezentren schließt...
      Mein Problem ist nicht nur, das ich den DB Navigator total unübersichtlich finde, sondern vor allem dass Hotlines ab max. 20:00 nicht mehr erreichbar sind und man bei Problemen wie z.B. extremen Verspätungen nicht mehr schnell ins Reisezentrum gehen kann und sich beraten lassen kann wie man noch vor Sonnenaufgang den Zielort erreicht.

      Viele Grüße
      Numpfel
    • Bitte den gesamten Bericht lesen!

      Die Bahn darf bald keine Nahverkehrstickets mehr im VRR (Rhein- und Ruhegebiet) Gebiet verkaufen. Entsprechend wüsste ich nicht, wie die Bahn das Reisezentrum wirtschaftlich betreiben soll.
      Auch wenn insgesamt für dieses Reisezentrum nur 3 Mitarbeiter arbeiten sollten, kommen mindestens 105000€ jährlich an Personalkosten zusammen. Dazu noch Miete, Strom. Einrichtung und co. von sicherlich auch jährlich mind. 25000€.

      Einnahmen könnte dieses Reisezentrum nur noch durch den Verkauf von Fernverkehrstickets und Ameropa Reisen machen. Die vielen Kunden, die nur ein Nahverkehrsticket oder eine Monatskarte kaufen fallen dann weg.

      Entsprechend wundert es mich eher, dass dieser Schritt bisher nur für diesen einen Bahnhof angekündigt wurde.

      Lena schrieb:

      Wahrlich kein Ruhmesblatt für die DB
      Denn will einer von euch mit dem Ticketpreis solche Leistungen subventionieren? Sprich viel mehr bezahlen pro Ticket, damit die Reisezentren erhalten bleiben? Denn so müsste die Bahn kalkulieren, wenn das Reisezentrum nicht mehr eigenwirtschaftlich arbeiten kann.
    • @Tolive

      Folgende kurze Replik sei mir gestattet:

      Die Reisezentren sind ohnehin kein großes Thema für Fahrgäste im Nahverkehr. Wer auf kurzen Strecken fährt, der weiß normalerweise, wann und wo sein Zug abfährt und ist in der Lage sein Ticket am Automaten oder online zu kaufen.

      Ganz anderes gilt im Fernverkehr:

      Mönchengladbach ist eine Stadt mit immerhin über 260.000 Einwohnern(laut Wikipedia).

      In Städten dieser Größe fällt erfahrungsgemäß ein nicht unbeträchtlicher Anteil an Reisen im Fernverkehr an.
      Ich vermag deshalb nicht zu erkennen, weshalb sich ein Verkauf von Ferntickets plötzlich nicht mehr lohnen sollte.

      Hinzu kommt noch was anderes:

      Die Pünktlichkeitsraten für Fernverkehrszüge befinden sich zunehmend in deutlichem Sinkflug.
      Die Zahl der Reisenden, die deshalb beim Umsteigen tagtäglich ihre Anschlusszüge verpassen, ist mithin beträchtlich.

      Ich teile die Meinung von Kollegen Numpfel, der die DB App unübersichtlich findet und zum Teil nicht die aktuellen Daten liefert.

      Da lass auch ich mich, so wie Kollege Numpfel, im Zweifel lieber persönlich im Reisezentrum beraten, wenn ich irgendwo verspätungsbedingt gestrandet bin.

      Ergo:
      den Nutzen von Reisezentren sollte man nicht nur nach ausschließlich betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten einschätzen.
      Der Faktor "Kundenzufriedenheit" ist ein mindestens gleich wichtiger Faktor.
      Nur zufriedene Kunden sind auch "sichere" Kunden.

      Wer unzufrieden ist, schaut sich auch schnell mal nach Alternativen um.
      So nach dem Motto, wenn eh keiner da ist mit dem ich persönlich sprechen kann, dann kann ich genauso gut auch Flixbus oder Flixtrain buchen.

      Schönes WE und viele Grüße
      Michael
    • @Michael52 Da muss ich dir leider Widersprechen.

      Natürlich werden auch Tickets für den Fernverkehr vor Ort verkauft, doch die meisten planen eine solche Reise vorab. Ganz im Gegenteil dazu die spontanen Reisen, wenn mit einem Schönen Tag Ticket ein Tagesausflug gemacht werden soll oder die Freundin, Enkelin oder Nichte besucht wird. Dann werden die Tickets viel häufiger vor Ort gekauft (Automat und Reisezentrum). Das sind dann auch alles Reisen die nicht täglich gemacht werden, weshalb sich ältere Personen dabei gerne beraten lassen.

      Zudem die ganzen Monatstickets. Auszubildende, Rentner, Menschen mit Behinderung erhalten Zeittickets gegen Vorlage eines entsprechenden Nachweises vergünstigt. Oftmals ist es einfacher dieses vor Ort zu machen und wer mit dem Zug fährt geht dafür meist in das Reisezentrum der Deutschen Bahn.

      Dagegen die Situation in Mönchengladbach. Es halten von Mo-Do zwei Fernverkehrszüge pro Tag dort. Das ist morgens um 7:55 der IC 7222 und Abends um 19:07 der IC 7223. Am Freitag hält zusätzlich noch der IC 1918 um 12:49 in Mönchengladbach. Am Wochenende wird die Station sogar nur am Sonntag und nur von einem Zug, dem IC 1919, angefahren.

      Entsprechend werden aufgrund der Situation mehr Kunden für anliegen im Nahverkehr das Reisezentrum aufsuchen, statt für Anliegen im Fernverkehr.

      Bzgl. Kundenzufriedenheit: Mit Kundenzufriedenheit lassen sich keine Rechnungen und Gehälter bezahlen. Fakt ist nun einmal, dass die meisten Kunden im ersten Moment das Angebot bevorzugen, das am günstigsten ist. Will die Bahn Reisezentren erhalten die nicht eigenwirtschaftlich arbeiten, muss sie das Geld anderweitig einnehmen. Also zum Beispiel durch höhere Ticketpreise .... damit sind wir auch schon in der endlosen Spirale der Unzufriedenheit. Viele Kunden werden sich bzgl. der Schließung des Reisezentrums beschweren. Genauso will niemand mehr Geld für sein Ticket ausgeben ... eine Idee?
    • Hallo Tolive!

      Zunächst einmal möchte ich Dir herzlich danken, dass Du die Diskussion zu o.g. Thema mit Empathie aufgenommen hast.

      Dies weckt in mir die Hoffnung, dass die Zukunft dieses Forums vielleicht doch gesichert sein könnte, wenn, unserem Beispiel folgend, auch andere Forumsmitglieder künftig vermehrt an Diskussionen teilnehmen würden.

      In der Sache selbst muss ich feststellen, dass ich nach wie vor eine andere Meinung, als Du vertrete:

      Es ist richtig, dass direkt von Mönchengladbach aus nur ganz wenig Fernverbindungen verkehren.
      Dies ist logisch und sachgerecht, weil in einen Ballungsraum, wie im Ruhrgebiet, Fernverkehrszüge ganz einfach nicht in jeder Stadt halten können.

      Gleichwohl dürfte es in einer Stadt wie Mönchengladbach trotzdem einen ziemlich bedeutenden Umfang beim Fernverkehr geben.

      Eben nur mit der Maßgabe, dass die Fahrgäste ihre Fahrt mit einer S-Bahn Fahrt nach Düsseldorf beginnen.

      Dies ändert jedoch nichts der Notwendigkeit der Klärung von Fragen, die sich im Zusammenhang der Fernverkehrsfahrt auftun.
      (z.B. Erreiche ich in Würzburg den Anschlusszug nach Wien oder dgl.?)

      Die Antworten auf solche Fragen obliegen originär der DB, weil diese ja schließlich den Fernverkehr betreibt.

      Und nun zum Thema Kundenzufriedenheit:

      Dieses Thema ist irrelevant solange ein Unternehmen eine Monopolstellung einnimmt.
      Oder anders rum: solange die DB noch die Deutsche Bundesbahn war und einzig und allein für den Zugbetrieb zuständig war, machte es keine große Bedeutung, ob die Kunden mit der erbrachten Leistung zufrieden waren oder nicht.

      Heute ist das ein wenig anders:

      Wenn Kunden heute keinen persönlichen Ansprechpartner mehr antreffen, der ihnen im Zweifel weiterhilft, dann sagen sich viele: wenn ich eh keinen Ansprechpartner bei der DB habe, dann buche ich gleich Flixtrain, da gibt's zwar auch keine Ansprechpartner bei Problemen, aber ich spar mir wenigstens eine ganze Stange Geld.

      So, soviel in kürze zu meiner Meinung.

      Ich wünsche noch einen schönen Abend, viele Grüße
      Michael

      N.B. Es dürfen sich übrigens auch gerne andere Kolleginnen und Kollegen an der Diskussion beteiligen. :)
    • Kleine Anmerkung: Mönchengladbach gehört zum Rheingebiet und nicht zum Ruhegebiet.

      Michael52 schrieb:

      Dies ändert jedoch nichts der Notwendigkeit der Klärung von Fragen, die sich im Zusammenhang der Fernverkehrsfahrt auftun.
      (z.B. Erreiche ich in Würzburg den Anschlusszug nach Wien oder dgl.?)

      Die Antworten auf solche Fragen obliegen originär der DB, weil diese ja schließlich den Fernverkehr betreibt.
      Da sind wir wieder bei "Wofür bezahle ich und was erwarte ich?". Bei Preisen ab 19,90 € für eine Strecke kann niemand erwarten, dass er überall eine persönliche Beratung bekommt. Das geht einfach nicht!
      Würde die Bahn die Preise entsprechen anpassen, ginge das sicherlich auch nicht, da dann die Nachfrage sinken würde.

      Ja, Flixtrain arbeitet günstiger. Aber die haben auch sehr altes Zugmaterial, keine anständige Hotline, fast nur online Verkauf, keine Automaten und sind viel kleiner.

      Zumal es mit der 3S-Zentrale eine telefonische Möglichkeit gibt solche Fragen telefonisch beantwortet zu bekommen. An vielen größeren Bahnhöfen stehen zudem passende Info-Säulen, die einen ebenfalls mit der 3S-Zentrale verbinden. Ich denke das ist im Vergleich schon ein recht guter Kundenservice.

      Überhaupt frage ich mich, wie die Bahn das in den anderen Städten handhaben soll. Die Bahn bekommt für die Beratung und Auskunft ab Dezember 2019 kein Geld mehr!
      Was soll sie bei entsprechenden Kunden machen? Sie kostenfrei beraten und damit Leistung erbringen, für die ein anderes Unternehmen bezahlt wird oder an das Unternehmen verweisen und damit wieder Unmut auf sich ziehen?
    • Sorry für die geographische Falschzuordnung.
      Für uns Bayern ist dieser Teil der Republik eher eine "terra incognita"
      Allerdings habe ich Mönchengladbach aber auch nicht dem "Ruhegebiet" zugeordnet. :D

      Ich denke, unsere Standpunkte sind hinreichend ausgetauscht, ich bin gespannt wie ein Flitzebogen, ob noch weitere Wortmeldungen anderer Forumsmitglieder erfolgen.

      Gruß, Michael

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Michael52 ()

    • wow!

      Endlich mal wieder eine lebhafte Diskussion zu einem Thema, das uns mehr oder weniger alle angeht.

      Wie ich letzten Dienstag die Meldung über die Schließung des Reisezentrums Mönchengladbach gepostet habe, hätte ich nicht im Traum gedacht, dass hierüber eine heftige Debatte entbrennen könnte.

      Umso mehr freut es mich, wenn jetzt hierüber leidenschaftlich diskutiert wird.

      Wenn ich mir so die Argumente von Tolive und Michael anschaue, dann komm ich zu dem Ergebnis, dass im Prinzip beide Lager gute Argumente angeführt haben, die für ihren jeweiligen Standpunkt sprechen.

      Trotzdem neige ich dazu, die Schließung des Reisezentrums als falsche Entscheidung zu sehen.
      Im Zeitalter der Billiganbieter Flixtrain und Co. sollte sich die DB als Premiummarke etablieren und dazu auch "mehr" bieten, als die Billigkonkurrenz.

      Ich sehe es ähnlich, wie im Flugverkehr.
      Wer Ryanair oder EasyJet bucht erwartet nicht viel.
      Wer Lufthansa bevorzugt, hat eine entsprechend höhere Erwartungshaltung.
      Ähnliches könnte auf der Schiene auch gelten, oder wie seht ihr das?

      Jetzt wäre es halt schön, wenn noch mehr Leute hier ihre Meinung zu dem Thema "Reisezentrum" kundtun, damit sich ein etwas repräsentativeres Bild ergibt.

      LG an alle
      Lena
    • Lena schrieb:

      Im Zeitalter der Billiganbieter Flixtrain und Co. sollte sich die DB als Premiummarke etablieren und dazu auch "mehr" bieten, als die Billigkonkurrenz.
      Aber genau das hat die Deutsche Bahn bisher nicht geschafft, weshalb sie im Preiskampf mit eingestiegen ist. Im Vergleich ist die Deutsche Bahn dank Sparpreis oftmals genauso günstig bzw. günstiger als der Konkurent Flixtrain.
      Solange wir keine bessere Infrastruktur haben, wird sie dieses auch nicht schaffen. Aufgrund von vielen Verspätungen, unsauberen Bahnhöfen und teilweise alten Zügen hat die Deutsche Bahn auch eher einen schlechten Ruf. Für viele gibt es eben nur die Deutsche Bahn und nicht die einzelnen Tochtergesellschaften.

      Lena schrieb:

      Wer Lufthansa bevorzugt, hat eine entsprechend höhere Erwartungshaltung.
      Ähnliches könnte auf der Schiene auch gelten, oder wie seht ihr das?
      Aber auch bei der Lufthansa gibt es nur an den großen Drehkreuzen einen eigenen Servicepoint. An fast allen anderen Flughäfen erbringt diese Leistung ein Mitglied der Star Alliance für Lufthansa oder sie kauft, wenn es dort kein Mitglied gibt, diese Leistung ein.

      Wie gesagt: Persönlich bin ich auch jemand, der eher die Sparpreis-Tickets kauft und dann eben nicht vollumfänglichen Service erwartet. Wie ist das bei euch beiden? Kauft ihr nur Flex Tickets?
    • Also ich für meinen Teil bin jetzt kein Kunde der "Flex-Tickets" bucht, ich bevorzuge vielmehr auch günstige Sparpreis-Tickets.

      Allerdings:
      Es ist für mich nicht die oberste Maxime: billig, billiger am billigsten. Und ich hab eigentlich auch noch nie ein 19,90 € Ticket gebucht.

      Wichtiger sind mir Dinge wie Zuverlässigkeit, Sauberkeit, Bequemlichkeit und ein Mindeststandart an Service bzw. Kundenfreundlichkeit, dazu gehören selbstverständlich persönliche Ansprechpartner im Zug, wie am Bahnhof.

      In diesen Bereichen ist nach meiner persönlichen Erfahrung die DB immerhin bislang noch Marktführer.

      Fatal wäre es, diese Attribute sang- und klanglos nach und nach abzubauen.

      Ich teile Lenas Meinung, dass sich die DB peu a peu zu einer Premiummarke mausern sollte.

      Ich denke, die Kunden wären auch durchaus bereit, hierfür den einen oder anderen Euro mehr zu bezahlen, wenn denn die Leistung stimmt.
    • Also mir ist es ziemlich wichtig, dass ich bei Verspätungsproblemen jemand persönlich fragen kann, wie es jetzt weitergeht.
      Mir ist es wichtig im Zug einen Ansprechpartner zu haben und genauso am Bahnhof das Reisezentrum.
      Letzten Endes ist dies auch der Grund weshalb ich bisher noch nie mit Flixtrain gefahren bin, weil es dort eben keine Ansprechpartner gibt.
      Hierfür bin ich auch bereit für mein Ticket ein wenig mehr zu zahlen, als bei einem Billiganbieter.
    • Hallo zusammen!

      Zunächst mal finde ich es echt spannend, dass sich zur Thematik der Reisezentren eine lebhafte und leidenschaftliche Diskussion entwickelt hat.

      Ich hab mir nochmal die einzelnen Posts durchgelesen und das Fazit scheint mir zu sein, dass die Mehrheit der User bei auftretenden Problemen Wert legt auf persönliche Beratung, sei es jetzt im Zug, oder auf den Bahnhöfen.
      Auch haben einige Kollegen anklingen lassen, dass sie für diese Dienstleistung durchaus auch bereit sind, den einen oder anderen Euro auf ihren Ticketpreis mehr zu entrichten.

      Dies ist im wesentlichen auch meine Meinung.

      Übrigens wollte ich in diesem Zusammenhang mal eines sagen:

      die DB nimmt in der deutschen Bahnlandschaft nach meiner Einschätzung den besten Platz aller Anbieter ein.

      Ich reise selbst ziemlich oft mit IC/ICE im Fernverkehr und bin mit den Leistungen im wesentlichen zufrieden.
      Kundenfreundlichkeit und Service schätze ich als gut ein,
      Sauberkeit in Zügen und Bahnhöfen befriedigend,
      die Internetseite ist im Prinzip aus meiner Sicht fast perfekt und meist auf aktuellem Stand.

      Lediglich bei dem Kriterium Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit kann allenfalls von ausreichenden Leistungen gesprochen werden, wobei ich offen gestanden keine Vergleichszahlen für die anderen Anbieter kenne.
      Allerdings weiß ich, dass z.B. die Bahnen in der Schweiz fast immer super pünktlich sind.
      Wenn es die DB schafft, die Pünktlichkeitsrate deutlich zu verbessern, dann ist sie m.E. auf einem guten Weg, dauerhaft die Nr.1 im Bahnbetrieb in Deutschland zu sein und zu bleiben.

      Schönes WE und LG
      Lena